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常见护患纠纷的原因及防范

发表时间: 2009-01-05 00:00:00

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  护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,对工作及病人的健康都会造成不良的影响。因此,如何杜绝护理差错和事故,提高护理技术操作和护理质量,避免纠纷的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题,现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
  1 常见原因
  1.1 护理人员方面
  1.1.1 护理人员法制观念淡薄
  1.1.2 服务态度问题 长期以来,因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。
  1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题,一旦遇到医护人员催交款时,就易发生矛盾冲突。
  1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强,工作态度不严肃,工作中不严格执行规章制度和操作规程,还有部分护理人员对病人生活护理认识不够,没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
  1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就不能提供出真实有力的证据。
  1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转变,以"病人为中心"的整体护理已在临床实践中推广与应用,但在实施过程中,护士不能正确运用护理程序服务于病人,尤其在沟通方面缺乏技巧,与病人交流沟通少之又少,造成病人及家属不理解或误解。
  1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面,一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足,对病人出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中,因操作技能不精湛,给病人增加痛苦,造成病人及家属不满,引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
  1.2 患者方面
  1.2.1 法律观念增强 随着新《医疗事故处理条例》的出台,人们的法律意识和自我保护意识不断增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,则产生投诉行为。
  1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革,从看病公费报销到病人承担部分医药费,无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作,使患者常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。
  1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。
  2 防范对策
  2.1 加强法制教育,提高法律意识和自我保护意识 树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
  2.2 转变服务观念,增强服务意识 在工作中,护士要学会换位思考,处处关心体贴病人。
  2.3 加强业务学习和培训,提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护士撰写论文,在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训,组织护理知识和护理操作比赛,并采取多层次、多渠道、多方位培养人才,营造良好的学习氛围,从而达到提高护士综合素质的目的。
  2.4 加强护患沟通 与患者在不同的时间进行恰当的沟通,解答疑问,对缓解护患矛盾,减少护患纠纷起到十分重要的作用。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费,最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。
  2.5 经常巡视病房,严格三查七对 护士要经常巡视病房,严格遵守各项操作规程和查对制度,若医嘱有更改,及时告知病人。
  总之,护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论,精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能为病人提供高质量的护理服务,才能真正赢得同行及病人的信任和尊重,才能避免或减少护患纠纷的发生。

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